Las tiendas de barrio tienen cada vez más competidores y necesitan atraer a sus clientes con diferentes estrategias. Una investigación de la Universidad Simón Bolívar identificó las claves de éxito en la carrera de estos negocios contra los supermercados de cadena, que en los últimos años han llegado a vecindarios donde históricamente la tienda no tenía rival.

Los propietarios de estas pequeñas empresas, que este 25 de agosto celebran el Día Nacional del Tendero, deben ofrecer nuevas soluciones que hagan sostenible en el tiempo su relación con los clientes, para lograr el crecimiento económico de su negocio.

La investigación fue realizada este año por Andrés Estrada Echeverry y Kennys Pizarro Barranco, como trabajo de grado de la maestría en Administración de Empresas e Innovación de Unisimón.El estudio se aplicó a 121 tiendas de la localidad norte-centro histórico de Barranquilla, donde hay cerca de 450 de estos negocios.

En la capital del Atlántico, en 2014 existían 7.500 tiendas en Barranquilla, según la Unión Nacional de Comerciantes (Undeco). En 2017, ya registraban 9.200 tiendas, un incremento que evidencia la cantidad de competidores que hay en este subsector de la economía.

Las tiendas de barrio son los establecimientos comerciales más comunes en Colombia, con el 21 % de los negocios existentes, por delante de las peluquerías o salones de belleza y los restaurantes, según un estudio de Servinformación.

Factores claves

Los resultados de esta investigación arrojaron que los factores claves de éxito de las tiendas de la localidad norte-centro histórico de Barranquilla son contar con un recurso humano con conocimientos del negocio y capacitado para fidelizar y retener a los clientes, y, segundo, ofrecer servicios  complementarios que hagan de la tienda un atractivo a la hora de elegir sitio para comprar por parte de los clientes,

“La atención al cliente debe aumentar la percepción sobre el servicio y la calidad del mismo, entonces serían los aspectos mencionados (recurso humano y servicio al cliente), los claves a la hora de establecer una hoja de ruta a seguir para estos negocios, si buscan ser competitivos y exitosos”, precisaron los investigadores.

Hay aspectos importantes que no funcionan como deberían en las tiendas, muchas  veces por una inadecuada comunicación, una fuerte resistencia al cambio y una escasa visión administrativa.

Por lo anterior, es necesario que los tenderos se apropien del concepto de trabajo en equipo. La cercanía de estos establecimientos con las cooperativas u organizaciones que los representan es crucial. El poder que ejerzan las asociaciones sobre entidades gubernamentales debe propender por una reducción de la carga tributaria a las tiendas. De lograrlo, habría mayores dividendos que, por ejemplo, permitiría invertir en tecnología que favorezca esa relación con los clientes y mejore su servicio.

La investigación plantea la alternativa de crear una base de datos de clientes  (nombre completo, teléfono, dirección), la cual les dé a ellos más conocimiento de los nuevos productos que ofrecen. Una herramienta útil para esto son los mensajes instantáneos, tipo WhatsApp, o los mensajes de texto, entre otros. 

De igual manera, se destaca la importancia que representa el ofrecer servicios complementarios dentro del establecimiento que permitan fortalecer el vínculo con los clientes. Los negocios que generen valor adicional a sus clientes en materia de servicio y calidad no solo sobrevivirán, lo cual es tendencia en el sector, sino también crecerán económicamente y se fortalecerán.

Los clientes buscan productos completos, por ejemplo, con buena calidad, higiene y a precio estándar, entre otras características. La cercanía con ellos, que deriva en una especie de mutua interdependencia, presagia una relación duradera, más allá de lo estrictamente económico. Resulta importante prestar un servicio al cliente íntegro que fortalezca la relación gana-gana con clientes, y que genere más rentabilidad, que es la principal prioridad y fin de estos negocios. 

Las tiendas, en su mayoría, pueden supervivir. En términos de competitividad, estas podrían tener dificultades si no se adaptan a las nuevas exigencias del mercado. Lo propuesto es que pasen del estado de supervivencia a uno más competitivo.

Para conocer más detalles de esta investigación, puede consultar el repositorio de investigaciones Bonga Unisimón, en el siguiente enlace: https://bit.ly/2KSpXjK.

*Con información de Universidad Simón Bolívar